2012年，上海12345热线开通，当天，宝山区顾村镇的陈老伯便迫不及待地打进了上海市第一通电话，希望有关部门尽快修复坑洼不平的路面，消除安全隐患。自此，这种“一号响应、一线通达”的新模式让市民的咨询求助、建言献策有了“好帮手”。到如今，这个人尽皆知的号码已陪伴大家走过了10个年头。10年来，宝山已累计受理上海12345市民热线各类诉求66万余件。党的二十大报告指出，要始终坚持“人民城市人民建、人民城市为人民”的理念，提高城市规划、建设、治理水平。随着12345市民热线的不断发展，更多市民的声音参与到了城市治理的大格局中，人民城市的理念已然成为城市发展的鲜明底色。
首单圆满解决 小小热线“圈了粉”
“当年在去顾村医院的路上，我的轮椅卡在路边的坑道里，险些摔倒，随即便向市民热线反映。很快顾村镇政府便派出相关人员上门慰问，向我致歉，后来破损道路也很快修好了。”回忆起这段和热线结下的特殊缘分，今年87岁的陈老伯仍记忆犹新。
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负责接单的顾村镇相关负责人员回忆道：“接到咨询后，我们立即组织相关部门到现场察看，并迅速与陈先生取得联系。同时第一时间通知养护单位赶到现场，及时修复路面，对靠近泰和新城处的桥梁桥接坡处有不平整的现象，造成桥头跳车，也一并抓紧修复。”就这样，在各方的积极协调解决下，上海12345市民热线的第一单工作得到圆满解决，也让陈老伯从此被市民热线“圈了粉”。
相比开通之初的“筚路蓝缕”，如今，市民热线的触角已经延伸至社会的方方面面，串联起城市生活的点点滴滴。宝山热线工作人员24小时坚守工作岗位，确保市民求助事项第一时间得到有效响应，全力守护城市安全和市民健康。
智能互联 从被动告知到主动掌握
俗话说，十年一个轮回。十年，既是一个过去的终点，也是未来的崭新起点。十年间，市民热线的工作手段与方式一直在变。
数据既能为政府相关部门的决策提供“前瞻性建议”，也能回应市民所关切的问题。随着城市数字化转型步伐的加快，为更好地把市民反映的问题、关心的事件解决好处理好，宝山研究打造了市民热线大数据智能分析系统，通过挖掘热线数据中蕴藏的巨大价值，构建了观→管→防→处四级业务流程，形成管理闭环，更好助力城市治理过程中的决策指挥。
例如，为抓好进垃圾分类智能化管理，通过在居民区垃圾投放点设置视频感知端，依托AI智能算法和政务微信“宝管通”平台，对居村内投放点垃圾桶满溢、非投放时间点投放、垃圾分类设施设备缺失损坏等问题进行自动发现、自动派单、自动核查，初步实现宝山垃圾分类综合实效管理工作的数字化转型。
此外，结合“一网统管”物联感知平台，宝山区接入了9类46777路物联感知设备，其中红外感知设备4919路，无线烟感温感30819路，液位传感256路，雨水网管187路，河道水质18路，门磁10081路，梯控42路，噪声2路，为实时掌握“城市脉动”提供数据基础支撑。
以道路井盖为例，结合物联感知平台，“井盖”缺失、破损问题有了一定程度的改善。今年以来，市民热线受理相关工单425件，同比下降了37.1%。相关部门主动跨前，及时做好路面的补修、养护工作，为居民日常出行保驾护航。
今年以来，宝山围绕城市管理和城市运行安全等领域的重要治理场景，持续推进区公共视频AI算力算法平台建设。加强统筹“一网统管”重点应用场景的智能发现需求，研发并配置AI算力算法，依托区城运视频共享平台和物联感知平台的海量数据资源，加强实时动态、智能精准监测和及时预警，更好地支撑科学决策和快速处置。
