用专业与热忱架起客户信任之桥 ——记湖北襄阳联通客服代表郑娟

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面对复杂问题，郑娟总能抽丝剥茧找到关键。曾有客户因产品升级产生困扰，她联动技术部门还原服务全流程，最终通过“个性化解决方案+全程透明化沟通”，让客户满意而归。

柔性沟通是她化解客户情绪的利器。一次，一位客户因问题未及时解决而情绪激动，言语间满是不满。郑娟始终耐心倾听，待对方情绪平复后，温和地说：“您的心情我完全理解，现在让我们一起看看怎么解决……”通过积极沟通，找到双方都认可的办法。

她不满足于只解决单个问题，更注重从根源上改进。针对每一个客户难题，她都会追根溯源，形成“问题分类-原因追溯-反馈优化”工作法。近三年来，累计提交改进建议及共性问题解决预案32条，其中10项被纳入本地服务预案，为提升整体服务质量贡献了重要力量。

8年光阴，郑娟用专业和担当，将一个个客户难题转化为品牌信任的纽带，用实际行动诠释着：“每一次妥善解决的问题，都是服务提升的阶梯。”

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