极目新闻记者 王荣海
视频剪辑 王荣海
“我寄了一点哈尔滨的特产，只是为了表达一点心意。”11月22日，极目新闻记者从武汉市民热线获悉，近日，武汉市民热线收到一件来自哈尔滨的包裹。让工作人员诧异的是，沉沉的快递箱里除了一面锦旗、一封感谢信外，还有几大包糖果零食。
一位外地市民为啥从千里之外寄来糖果零食？事情要从10月下旬武汉市民热线接到的一起求助说起。10月26日，和往常一样，武汉市民热线工作人员接到了一位女士打来的求助电话。呼女士在电话中介绍，自己是黑龙江省哈尔滨人，儿子浏览短视频时看到一则广告，广告称加盟开店可月赚过万。10月16日，呼女士的儿子趁她不注意，通过支付宝向某公司转账6800元。呼女士的儿子只有16岁，还在读高二。
呼女士发现后，向多个网上平台投诉，希望追回损失，但是都未得到回复。呼女士查找转账记录发现，儿子转账的这家公司位于武汉，因距离武汉较远，跑一趟不方便。再加上关键信息和证据不全，维权难度高，呼女士对挽回损失不抱希望。
后来，在别人的劝说下，抱着试一试的心态，拨打武汉市民热线027-12345。很快，呼女士就接到了武汉市东湖高新区流芳市场监督管理所工作人员的电话。工作人员了解了呼女士的详细情况，得知呼女士为异地投诉，到武汉来实地核查不方便。工作人员一边安慰呼女士，一边迅速派人前往被投诉公司进行调查。工作人员在查清事实后，又与双方进行了多轮协商，最终达成一致，被投诉方于11月3日退款4000元。
呼女士收到退款后，第一时间致电武汉市民热线工作人员表示感谢。“我发自内心地感谢，能碰到你们感到很万幸了。”在电话那头，呼护士说着说着，激动地快哭了，感激涕零。
呼女士提出，想邮寄锦旗和哈尔滨特产给市民热线工作人员，表达感谢。在电话录音中，接线员一再对呼女士表示，“帮市民解决问题是应该做了，不要寄了。”见接线员婉拒，呼女士表示只寄感谢信和锦旗。
极目新闻记者从武汉市民热线了解到，但她还是坚持寄来了包裹。11月15日，武汉市民热线收到了呼女士从哈尔滨寄来的包裹。极目新闻记者从呼女士寄来的包裹中看到，寄来的特产中，有哈尔滨的红糖、俄罗斯的巧克力等糖果零食。
呼女士寄来的锦旗上写着“为民办实事，尽责暖人心”10个大字。“感谢你们在这么短的时间内，将我的诉求反馈给相关部门并解决问题。”呼女士在感谢信中再次对武汉12345市民热线的工作人员表示感谢。呼女士说“有困难找12345，是我们百姓明智的选择”。
12345市民热线是武汉市政务服务的总客服，负责受理各类诉求，听取意见建议，督促各级各部门解决市民反映的问题，维护市民合法权益。武汉市民热线表示，将不忘初心，尽职尽责，以更加扎实的作风落实好“我为群众办好一件事”，让市民热线成为人民群众信得过、靠得住的热线。
